El pasado 29 de mayo fuimos parte de un evento exclusivo coorganizado por Shake Again, Growlat, ClearSale Latam y Pickit, en el que reunimos a marcas, líderes de eCommerce y especialistas en marketing para hablar de un tema urgente: cómo adaptarnos a un consumidor digital que ya no sigue reglas conocidas.
Durante la jornada, cada uno de los aliados compartió casos reales y soluciones basadas en inteligencia artificial aplicadas a distintos eslabones del viaje del cliente: desde la optimización de medios de pago, hasta la entrega y la conversión.
Pero hubo un concepto que atravesó toda la conversación: el recorrido del consumidor es cada vez más caótico, y las estrategias deben estar a la altura de esa complejidad.
«El funnel se volvió un laberinto»
María Curci Solanas, speaker del evento y CRO de Shake Again, lo dijo con claridad:
Lo que antes era fácil de predecir con ese funnel, hoy se volvió un laberinto. Las personas ya no llegan por una sola puerta: van de una story a una review en Reddit, saltan de un mensaje de WhatsApp a una recomendación en TikTok. Confían en la opinión de otros, se nutren de AI y arman su propia hoja de ruta».
Frente a este escenario, la pregunta que dejó flotando en la sala fue tan simple como potente: ¿Hasta dónde estamos dispuestos a mirar más allá de lo que siempre funcionó?
El nuevo consumidor: impredecible pero no inalcanzable
En lugar de intentar controlar o predecir cada paso del usuario, lo que propusimos fue repensar la estrategia desde una lógica adaptativa. Algunas de las claves que surgieron del encuentro:
- Escuchar más allá de los dashboards: Los datos son fundamentales, pero también lo es la intuición estratégica. Necesitamos volver a mirar con atención lo que pasa “afuera del Excel”.
- Repensar los puntos de contacto: Ya no alcanza con tener presencia en múltiples canales. Se trata de construir experiencias consistentes y relevantes en cada uno de ellos.
- Integrar la AI con propósito: Desde la personalización del journey hasta la prevención del fraude y la logística inteligente, la inteligencia artificial puede ser una aliada para conectar mejor, no solo para automatizar.
- Poner la confianza en el centro: Hoy, la decisión de compra se basa en lo útil, lo auténtico y lo compartido por otros. Las marcas deben trabajar la credibilidad como un activo estratégico.
Del awareness a la posventa: un viaje sin atajos
El consumidor digital no solo ha cambiado su manera de descubrir productos. También cambió la forma de confiar, de elegir y de esperar que las marcas respondan.
Por eso, cada etapa del funnel —si es que aún podemos llamarlo así— debe estar pensada con una visión integral:
- Conocimiento de la audiencia: ¿Qué tan bien entendemos su comportamiento real? ¿Qué tanto estamos viendo sus señales más allá del clic?
- Experiencias de descubrimiento: ¿Estamos inspirando, entreteniendo, generando valor antes de vender?
- Conversión efectiva: ¿La experiencia de pago es fluida y segura? ¿Estamos aprovechando la IA para anticipar el abandono?
- Entrega y posventa: ¿Estamos cumpliendo la promesa de marca en cada entrega, cada contacto con atención al cliente, cada email de seguimiento?
El desafío no es hacer más. Es hacerlo diferente.
Cerramos el evento con una certeza: las estrategias que ganan hoy no son las más ruidosas, sino las más empáticas. Las que se detienen a repensar, a cruzar miradas, a diseñar desde la realidad cambiante del consumidor.
Gracias a todas las personas que nos acompañaron en este encuentro. Seguiremos creando espacios para pensar, compartir y construir un marketing más humano, estratégico y efectivo.
